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El video on demand nos ha dado grandes lecciones, principalmente a la industria del entretenimiento en México, ¿Cuáles son las que debes tomar sea cual sea tu sector?

Como empresario, lo principal es su capacidad para adelantarse incluso a lo que sus audiencias necesitan y una habilidad total para contar historias que sean a su vez transmisores de valores y hábitos de consumo. 

Empecemos siendo honestos. ¿A qué crees que se debe el declive de la televisión tradicional? En efecto, a su incapacidad para adelantarse a las necesidades reales de sus audiencias. Un efecto derivado de una causa simple: poco a poco demostraron haber dejado de entender a sus audiencias. En México, este declive se hace cada vez más evidente debido a que las grandes empresas que dominaban el panorama del entretenimiento no han sabido adaptar de manera contundente sus contenidos ante audiencias cada vez más especializadas.

Tan sólo hace un par de años, el Instituto Federal de Telecomunicaciones reportaba que entre 2013 y 2015 poco más del 15% de la audiencia televisiva había decaído. De acuerdo con el Primer Informe Trimestral de 2017 del Instituto Federal de Telecomunicaciones, la proporción promedio de personas con el televisor encendido fue de casi 14%, dando a conocer además que los adolescentes de 13 a 18 años son el grupo que registra una menor exposición al televisor, con menos de 4 horas y media, mientras que los mayores de 45 años son los que dedican más tiempo a ver la televisión, en promedio 05:38:25 horas. 

Por otro lado, el número de suscriptores a servicios de video en streaming en México creció poco más de 25% en el segundo trimestre del año, alcanzando la cifra de 7.4 millones de suscriptores. 

La lección más importante que nos deja la revolución de la  televisión on demand es: la utilización de tecnología para entender a las audiencias y la hiperespecialización del producto entregado. Como consumidor, buscas que tu proveedor ya sea de consumibles, hasta servicios especializados para tu industria, sepa resolver tus necesidades. Ahí está la clave: saber escuchar al cliente -nada nuevo, ¿no?-. La gran diferencia es que hoy la tecnología es el medio primordial para logarlo y es clave para llegar también a donde lo necesitas.

No importa el tamaño de tu industria, puedes conocerla, puedes conocer desde uno a miles de clientes. Las herramientas están a tu alcance. Ya sea que tengas la capacidad de desarrollarlas por ti mismo o que optes por utilizar desarrollos externos, las herramientas de escucha son claves. Por ejemplo, tu agencia de marketing o tu departamento de marketing digital: ¿cada cuánto hablas con ellos sobre lo que dicen las audiencias? ¿Dedicas tiempo a conocer lo que el community manager de tu organización habla con tus clientes? Mucho antes de presentar una nueva estrategia, ¿tu agencia te dice lo que necesitan tus clientes? ¿Realmente tiene manera de saberlo? 

Saber clasificar a tus clientes, diferenciarlos entre sí y darte la oportunidad de acercarte a ellos es lo más importante. No todo el trabajo lo hace la tecnología, ese es sólo el primer paso, la puerta de entrada para abrirte a la conversación. Lo más importante es que esa conversación es la base para el desarrollo de nuevos modelos de comunicación, pero también de nuevos productos y servicios.

Piensa en el ciclo de vida de los contenidos de las televisoras on demand: generalmente una herramienta propia les permite conocer qué están viendo sus suscriptores, a tal grado que incluso cada servicio es personalizado: lo que yo encuentro cuando enciendo mi servicio on demand dista mucho de lo que tú o cualquier miembro de tu equipo encuentran. Ese conocimiento también aplica a grandes volúmenes: la compañía puede saber lo que le gusta más a una región, a un sector poblacional en específico, etc., y con base en ello tomar decisiones de negocio: ¿qué deben producir? 

¿Has pensado de qué manera tus productos / servicios responden a las necesidades de tus consumidores? No me refiero a estudios de mercadeo, cambio de imagen, etc., me refiero a la simple solución de necesidades. ¿A quién quieres llegar? Si sabes eso, lo demás debería surgir de manera natural y durante el desarrollo de cada producto, lo importante es seguir entendiendo a ese público, diversificar y sobre todo, especializarte. 

La promoción de un producto no sólo se realiza a través de la generación de contenido de valor que pueda ser entregado en el canal y la forma adecuada. La verdadera promoción empieza cuando el producto o el servicio están correctamente orientados y son en sí mismos una respuesta a una conversación que inicia desde el momento en que eliges a quién quieres vender. 

Para mí, esta es la lección más grande que extraigo de la industria del entretenimiento hoy en día: trata a cada uno de tus clientes como si fuera el único y vivieras sólo para satisfacerlo a él.