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La nueva temporada de la aclamada serie Game of Thrones llegó, pero no todos pudieron verla. ¿Qué le sucedió a HBO y qué puedes aprender de ello?

Este domingo estaba marcado en el calendario de miles de personas desde hace un año. El regreso de la serie Game of Thrones basada en la serie de libros escrita por el estadounidense George R.R, Martin.

Sin embargo, miles de personas en todo Latinoamérica no pudieron ver la serie al momento de su estreno por medio de la plataforma digital HBO GO. El acceso a la plataforma arrojaba mensajes de error desde las 5 pm hora local de México, cientos de usuarios de redes sociales se volcaron a solicitar apoyo técnico de HBO. La cadena televisiva duró tres horas en silencio. Media hora antes del estreno del nuevo episodio, por medio de un comunicado HBO "recordó" a sus usuarios que si no podían seguir el streaming, la señal se encontraba disponible en TV de paga.

Esto enfureció aún más a los seguidores de la serie, especialmente a aquellos conocidos como "Cord Cutters"es decir, quienes utilizan servicios como Claro Video, Blim, Amazon o el propio HBO para ver sus contenidos sin ajustarse a los horarios y tarifas de los proveedores de cable.

El servicio de la aplicación se restableció hasta las 2:45 am del lunes, 6 horas y 45 minutos después del estreno del capítulo.

¿Qué aprendemos de ello?

1) Manejar las crisis en tiempo real

Como empresa, cualquiera que sea tu giro, tienes la obligación de atender una crisis de comunicación apenas estalla, sea esta en redes sociales, en medios tradicionales o en canales alternativos. Una postura como la de HBO de guardar silencio mientras sus fieles seguidores se preguntaban cómo harían para acceder al contenido no es una mejor práctica corporativa. Recuerda: el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga, tu obligación es intentar solucionar el incidente tan rápido y satisfactoriamente como se pueda.

2) Asegúrate que tu producto cumpla con lo que promete.

La "invitación" de HBO a ver el contenido por cable ante la incapacidad de hacerlo por su aplicación solamente revela poca seguridad o convencimiento que tiene la marca sobre su propio servicio. Lanzar al mercado un producto o servicio del cual no estás completamente seguro que cumple con lo que prometes y adicionalmente no ofrecer soporte si las fallas son evidentes es un golpe grande a la credibilidad de tu marca y casi una sentencia de muerte a tu producto, el cual requerirá un rediseño total e inmediato si quieres salvar esa vertical de negocio. Recuerda: un producto que se lanza al mercado debe estar a la altura de la demanda proyectada, pero siempre debes estar en capacidad de reaccionar si esa demanda excede tus expectativas.

Lo que nos lleva al siguiente punto:

3) El uso inteligente de la tecnología.

El colapso de HBO GO no es otra cosa que un colapso de los servidores que terminaron arrojando un DoS (Denial of Service o Negación del Servicio) con más peticiones de las que podían manejar, los servidores terminaron colapsando dejando sin acceso al deseado contenido a todos los abonados a HBO Go.

Esto no habría sucedido (ni te sucederá a ti si aprendes del error de otros) con el uso de herramientas tecnológicas adecuadas. El uso de la nube habría evitado este colapso. Ante un pico importante de demanda, bastaba conque HBO hubiese contratado dos o tres servidores virtuales para compensar las peticiones de acceso, lo cual, como sabes, se logra con dos clics desde la consola del administrador de servicios Cloud de tu departamento de TI.

Que el error Game of Thrones no te ocurra a ti. Mantén una relación cercana con tus clientes, haz todas las pruebas necesarias a tu producto antes de lanzarlo al mercado y sobre todo, utiliza todas las herramientas tecnológicas a tu disposición.