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La banca está cambiando debido a las necesidades y experiencias que pide el nuevo sector que se incorpora a la población económicamente activa: los millennials.

No hay vuelta atrás, las principales empresas de servicios financieros se enfrentan hoy aun entorno nuevo y más complejo, donde la definición fundamental de cómo los clientes experimentan e interactúan con una institución del sector, está siendo desafiada y redefinida. En pocas palabras, los llamados millennials están cambiando el futuro de la banca.

Según el informe de la empresa KPMG titulado “Establecer el nuevo rumbo en un mercado interrumpido: el banco del futuro habilitado digitalmente”, las nuevas tecnologías móviles, el cambio demográfico, los datos no estructurados, la mano de obra digital, la ciberseguridad, la identidad digital y la velocidad del cambio, están llevando a las instituciones financieras a cambiar su estrategia para seguir vigentes ante la presencia de las llamadas Fintech, que cada día crecen en internet.

Dado que hoy los más jóvenes, que comienzan a tener acceso a la banca, piden movilidad, aplicaciones digitales y transacciones desde la palma de la mano, se están recomendando modernas estrategias para cubrir estas necesidades de una forma clara y accionable, donde la innovación es un diferenciador.

Los bancos tradicionales han comenzado a cambiar sus modelos de operación, apoyándose en la tecnología y centrándose en el cliente para mantener una ventaja competitiva de largo plazo.

Los servicios innovadores, ante escuchar y entender las necesidades de sus clientes, les ayudarán a captar nuevos usuarios de sus ofertas. Siempre se debe ser ágil en responder a la retroalimentación, creando, por ejemplo, una comunidad en redes sociales. Para que un banco se asegure de que no se quede atrás, es necesario fomentar una cultura que mantenga una mente abierta a las alianzas y las relaciones con los jugadores no convencionales.

A diferencia de cualquier otro grupo de edad, los millennials han demostrado patrones de compra totalmente diferentes, por lo que hay que ponerles mucha atención. Han establecido un nuevo estándar para el consumo y las experiencias digitales. Esta nueva norma representa “retos" que los bancos comerciales deben reconocer y adoptar para ganar y retener clientes.

La capacidad de una institución financiera para romper el código de experiencia del cliente, tendrá un impacto duradero y profundo en el éxito futuro.

Una pregunta clave de muchos ejecutivos de bancos es “¿cuánto tiempo tenemos antes de que la banca digital sea adoptada por las masas?” Si nos nos volvemos a los números de los consumidores, la respuesta es entre dos a cinco años.

Esta hipótesis se basa en los patrones de consumo que cubren la música, el video y las tendencias de los viajes; En particular, la tasa a la que los consumidores pasaron de los CD a la compra de música en línea una vez que llegaron los servicios como Spotify, o cuando adoptaron Netflix sobre las películas en DVD.

Los bancos necesitan tener una idea de cómo será su futuro de modelo operativo para asegurarse de que su estrategia es relevante, saber que áreas deben desarrollar y cómo defender su negocio ante las Fintech. Los líderes con visión, que gestionan activamente el cambio en sus organizaciones, serán cruciales.

La irrupción digital creará ganadores y perdedores. Los ganadores serán aquellos con una clara visión estratégica, un apetito por la analítica y las tecnologías de los clientes, y un estómago para los retornos de la innovación volátil. Además, reconocerán y gestionarán activamente el impacto material que tendrá el servicio digital sobre su gente y su cultura. Finalmente, adoptarán el estándar digital no simplemente como un disruptor, sino como un agente para el cambio y una oportunidad para servir mejor a sus clientes y segmentos. Mejorar su experiencia. Sí, lo millennials ya están cambiando la banca.