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Los clientes quieren involucrarse con las empresas a través de los medios sociales como Twitter y Facebook. Exigen una relación más honesta y directa que les ayude a tomar mejores decisiones de compra en lo que respecta a productos y servicios. ¿Cómo utilizar este tipo de medios a tu favor?

Los medios sociales, llámense Facebook, Twitter, YouTube, entre muchos otros, son todavía algo bastante nuevo para muchas compañías, sobre todo las medianas y pequeñas, y siguen causando duda sobre su efecto real en el negocio. Muchos inversionistas se preguntan si su impacto es de larga duración, o si solo es una moda.

Varios estudios demuestran que para este año 67% de los ejecutivos piensan llevar su marketing digital y comercio electrónico a las redes sociales para cambiar fundamentalmente la forma en que venden y promocionan sus servicios y productos.

No debería ser ninguna sorpresa que los medios sociales en Internet tengan un impacto tan transformador en los negocios, ya que las tecnologías de la información han ido modificando la forma en que las compañías se han desenvuelto durante décadas.

Los medios sociales son simplemente el siguiente paso en esta tendencia, que cada día se multiplica a escala mundial.Las redes sociales están ayudando a forjar una nueva era en la transparencia empresarial y la participación, la creación de nuevos retos y oportunidades. Para muchos especialistas, atrás han quedado los días en que las empresas podían confiar en comunicados de prensa cuidadosamente elaborados o campañas publicitarias llamativas para llegar al cliente, a menudo en un intento de convencerlos de que sus productos son los mejores de su industria. En la era digital las reglas han cambiado radicalmente, y la gente hoy en día exige una relación más honesta y directa con las empresas a las que les compra.

Un ejemplo es que las marcas más populares en Twitter o Facebook tienden a publicar menos acerca de sus productos o servicios, y mucho más sobre las cosas que pueden hacer por los usuarios, el contexto de su producto y la manera de resolver sus necesidades más allá de la simple satisfacción de compra, buscan ayudarlos. Asimismo, interactuar con ellos uno a uno, mediante canales sociales, les ayuda a conocer más a sus potenciales clientes y a darle una personalidad real a la compañía.

Pero no solo los canales oficiales de la marca sirven para ayudar y hacer que se desarrollen este tipo de estrategias, Jeff Swartz, quien es el presidente y CEO de Timberland, utiliza su cuenta de Twitter para mostrar su personalidad, su día a día y las cuestiones sociales que le apasionan, en lugar de solo mostrar los zapatos que vende su compañía. Eso le ayuda a tener seguidores que le dan a conocer más sobre su entorno, lo que a su vez le permite transmitir conocimiento muy valioso a su equipo para impulsar el crecimiento de la empresa.

Hace unos días en entrevista, Nicolás Jodal, CEO de Genexus, dijo que una de las tareas más importantes de un director general hoy en día es escuchar lo que dice la gente sobre el producto de la compañía a través de los canales sociales, y responderles directamente. De hecho, gran parte de su cuenta de Twitter es para responder a las personas que comentan el producto de su compañía.

Grandes compañías como Southwest Airlines y Comcast están utilizando Twitter de la misma manera. Cuando hay malas experiencias en el servicio, vale la pena para las empresas prestar atención uno a uno a las relaciones con los clientes, y tratar de resolver el conflicto, pues ello crea fidelidad y transmite la importancia que dan al usuario.

Por supuesto, las empresas necesitan tener políticas entre sus empleados para que sean la cara amable del corporativo, no hay nada peor que una mala imagen en las redes sociales, ¡ni qué decir entre la prensa!

Para comprometerse con los clientes ya no es suficiente tener una dirección de correo electrónico y un número de servicio telefónico en la página web. Hoy en día, la gente quiere interactuar y participar con las empresas a través de sus medios sociales, ya sea Twitter, Facebook, foros de discusión, o un sitio de votaciones como Get Satisfaction.

Las empresas que optan por no adaptarse a la nueva cultura están en una desventaja cada vez mayor, ya que sus clientes comienzan a construir poco a poco relaciones personales con sus competidores. Ahora estamos en la era de la comunicación abierta, el diálogo comprometido, y la transparencia, y el éxito del negocio hoy puede tener menos que ver con el tamaño de los presupuestos de publicidad, que con la calidad de las interacciones con los clientes. ¿Estás listo para poner tu mejor cara? ¿Cuentas con las herramientas necesarias para ello? Las soluciones MDM de Telcel o Telcel Cloud pueden ayudarte mucho, descubre por qué.