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Las empresas no son intocables. Un error o un escándalo les puede salir caro y generar una crisis de imagen de la que les puede ser difícil recuperarse.

Internet trajo consigo la capacidad de multiplicar exponencialmente los riesgos que pueden afectar la reputación de las corporaciones, ya que están más expuestos ante cualquier incidente que pueda convertirse en una crisis de imagen. Redes sociales y videos viralizan un error, mala decisión o queja que antes quedaba entre los afectados. Si no, que lo digan Uber o Samsung...

UBER

Es una de las empresas más exitosas del mundo. Así, en diciembre del 2015 llegó a superar los 60 mil millones de dólares y valía más que grandes empresas como General Motors. Sin embargo no todo lo que brilla es oro y desde mediados del 2016 Uber viene enfrentando varios problemas en diferentes ámbitos que van desde escándalos sexuales hasta discriminación que poco a poco han ido mermando su imagen y ganancias.

Tanto es así, que dos de sus más altos ejecutivos, Jeff Jones y Brian McClendon, abandonaron el barco. Jones presidente de la compañía, anunció que su salida se debía a que “que las creencias y la aproximación al liderazgo que han guiado mi carrera son incompatibles con lo que he visto y experimentado en Uber, y no puedo continuar como presidente del negocio de viajes compartidos”. Según la comunidad de UberPeople y el Financial Time, la crisis de imagen es tal que las renuncias voluntarias han aumentado en un 10%. Es decir, ni los propios empleados parecen dispuestos a defender la empresa. Muchos expertos aseguran que el liderazgo y forma de trabajo de su CEO Travis Kalanick son parte importante de la crisis que vive la empresa, por lo que el consejo directivo está dispuesto a suspenderlo. La crisis parece no tener fin y por lo visto tiene para rato.

SAMSUNG

En agosto del 2016 se registraron 35 casos de baterías que explotaban. Todas provenían del mismo Smartphone: El Samsung Galaxy Note 7. Según muchos afectados, los dispositivos literalmente “ardían” nada más desconectarlos del cargador. Otros desprenden humo sin motivo aparente o explotan en la mano de los usuarios. E incluso dentro de un avión. La crisis de imagen fue tan fuerte que tuvieron que retirar todos los dispositivos del mercado a nivel mundial. Incluso muchas aerolíneas y establecimiento prohibían su uso. Las pérdidas se calcularon en más de 5,000 millones de dólares. lo que generó un grave problema de reputación en la empresa surcoreana. Samsung de disculpó muchas veces, intentó arreglar la batería y retiro el producto del mercado. Sin embargo el daño ya estaba hecho. Cuando la marea se calmó un poco, Samsung decidió seguir con sus smartphones de alta gama y en marzo de este año lanzó el Galaxy S8. Hasta ahora todo parece ir bien y la empresa parece haber aprendido la lección y estar enfocada en volver a ganarse la confianza de sus clientes.

Hoy, Samsung enfrenta una nueva crisis, en octubre de este año informó que su CEO y vicepresidente, Kwon Oh-hyun, planea renunciar, lo que profundiza las preocupaciones sobre un vacío de liderazgo en el gigante de la tecnología luego de que el heredero de la firma, Jay Y. Lee, fue encarcelado por sobornos.

Las crisis de imagen pueden darse por diferentes razones. Lo importante es que las empresas acepten su error y hagan una estrategia efectiva para mitigar los efectos. Pero...

¿Qué implica aceptar un error?

A nadie nos gusta hablar de nuestros errores. Edwin Catmull, presidente de Pixar Animation Studios y Walt Disney Animation Studios, señala en su libro Creatividad S.A., Cómo llevar la inspiración hasta el infinito y más allá, que desde niños se nos ha inculcado la idea de que fallar es malo porque implica que no te has preparado, que no tienes todo bajo control, pero esta actitud no ayuda, sino que entorpece el crecimiento, porque el aprendizaje real nos viene del error y en realidad, sobre todo cuando se trata de gigantes y pioneros como los dos que acabamos de revisar, el error es necesario -y hasta sano en cierto modo-, pues implica que estás haciendo algo completamente nuevo, que estás yendo donde los demás no han ido y estás sentando las bases de la originalidad y de los nuevos paradigmas. 

Los errores no son necesariamente malos. No son malos en absoluto. Son la consecuencia inevitable de hacer algo nuevo (y en cuanto tal, deberían ser vistos como algo valioso; sin ellos, no existiría la originalidad). [...] Para desentrañar lo bueno y lo malo de los fallos, tenemos que reconocer tanto la realidad del dolor como el beneficio del crecimiento resultante.] E. Catmull. 

Así pues, aceptar el fallo es necesario, pero no puede ser sencillo porque es doloroso; sin embargo, hay manera de convertirlo en el momento decisivo para que cualquier compañía logre reivindicarse y salir mucho más fuerte y grande de lo que era aún antes de la crisis. ¿Qué se necesita para lograrlo? Liderazgo, comunicación y trabajo en equipo. Si tu empresa está pasando por algo así o ya o ha pasado, sabrás que es el momento en que más ha demandado de ti, de tu esfuerzo y de tu concentración, pero también de tu humildad y de tu capacidad para escuchar a tu equipo.

El liderazgo no implica que sepas todo en cualquier momento, implica también aceptar que no lo sabes todo y que necesitas ayuda. Implica tener ganas de levantarse, ir hacia adelante y buscar una solución en conjunto. En un palabra: motiviación. Y ésta surge de la conexión con tu propósito, con lo que te llevó a fundar tu empresa o a dirigirla, y también con lo que hace que quieras seguir hacia adelante cada día. 

No hay una fórmula única, cada dificultad es un aprendizaje y ese es su gran valor. ¿Has vivido una crisis que te ponga en el punto de replantearlo todo? Cuéntanos.