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A veces creemos que tenemos muy claro quién es nuestro usuario final, consumidor o cliente, pero  vale la pena reconocerlo periódicamente. Mediante las protopersonas, podemos internarnos en su psicología.

En el argot de la industria digital, que es donde normalmente me muevo, se habla mucho de la metodología ‘centrada en el usuario’ que, a su vez, viene del famoso método ‘Lean’. Para ejemplificar la metodología, pensemos en el diseño de un sitio web: para que sea exitoso hay que ponerse, antes de diseñar, en pies, ojos y manos del usuario. Pensar como ellos, indagar sobre sus hábitos de navegación, entender y trazar los caminos que recorrerían, descubrir sus necesidades, imaginar los clics que darían.

Esta metodología, que es parte de todo un nuevo concepto de Business Intelligence, es fascinante; todo se construye con el propósito de conquistar y atrapar a una persona, es decir, al usuario, consumidor, comprador o cliente.  A mayor conocimiento de esa persona mayor será el éxito de nuestra empresa.

Hace unos meses estuve involucrada en la creación de un sitio que implicaba la transmisión de audio en tiempo real. Para elegir el ‘player’ o el sistema que reproduciría el audio, se probaron varios sistemas gratuitos y de paga. Todos los involucrados en la creación del sitio teníamos muy claro que nuestras ‘protopersonas’ eran inmigrantes digitales de 45 años o más, por lo tanto teníamos que provocar las analogías visuales necesarias para que los usuarios supieran dónde dar clic.

Para un nativo digital el símbolo de ‘play’ sería más que suficiente pero, para un inmigrante digital, a veces hay que reforzar con textos como ‘Estamos en vivo’ o ‘Al aire’. De esto se trata ‘centrarse en el usuario’. Esta metodología puede ser muy útil para tu negocio, empresa o equipo de trabajo. Ponla a prueba. Reconoce a tus protopersonas, clientes o usuarios finales

A veces creemos que tenemos muy claro a nuestro usuario final, por eso nos enfocamos más en desarrollar productos, afinar servicios, mejorar procesos o apagar incendios. No, no está mal, pero si hacemos el ejercicio de conocer y reconocer a nuestras protopersonas, podemos encontrar grandes oportunidades de crecimiento, ahorros y también menos incendios que mitigar.

Todas las decisiones, empezando por cómo diseñar un producto o servicio, hasta la adquisición de nuevas herramientas tecnológicas, deberían pasar por estas preguntas: ¿Favorecerá al usuario final? ¿Se lo hará más fácil? ¿Lo sorprenderá? ¿Hará que su decisión de compra sea más rápida? ¿Volverá a darnos otra oportunidad?

Existen varias maneras de aplicar la metodología centrada en el usuario, pero esta es la herramienta esencial y la más simple de todas: una página con cuatro cuadrantes:

El primer cuadrante es la protopersona principal, es decir, el usuario o comprador más natural de nuestro producto o servicio. En el cuadrante 2 van los datos demográficos, en el 3 sus necesidades, frustraciones o aspiraciones y en el 4 las soluciones o ideas que podrían atrapar su atención.

El cuadrante 3 merece muchísima discusión en equipo. Es ahí donde, probablemente, encontraremos claves para hacerlo mejor. Durante la discusión, surgirá la tentación de crear más protopersonas. Es recomendable que, al menos al inicio de una estrategia de reorientación, sólo se consideren las 4 más importantes.

¿Hablamos entonces de qué otras maravillas propone el método Lean? Lo haremos en adelante, lo prometo.