Telcel Empresas Articulos

Plataformas en la Nube, en conjunto con servicios M2M pueden derivar en servicios eficientes para  la atención al cliente: robots que asistan las llamadas de los consumidores ¿Lo habías pensado?

Lejanos parecen aún los días en que la inteligencia artificial podrá asistirnos de la misma manera en que HAL 9000 lo hacía para Dave en 2001 Una Odisea del Espacio o incluso que desarrolle una personalidad propia como Chappie, el robot policía de la película homónima.

Sin embargo, eso no quiere decir que no existan ya inteligencias artificiales capaces de ejecutar tareas más sencillas, como asistir en el área de servicio y soporte al cliente con soluciones básicas a los problemas o inconvenientes que los consumidores pueden tener con tu producto o servicio. El uso de robots de asistencia es una herramienta de uso cada vez más generalizado entre empresas que tienen un volumen alto de interacción con sus clientes, ya sea por la naturaleza del producto o servicio que ofrecen o por el tamaño y volumen de ventas que manejan.

Se trata de sistemas de inteligencia artificial que pueden contestar preguntas de nivel básico a intermedio en la atención al cliente, desde cuestiones como saber horarios de atención y direcciones de sucursales, hasta seguimientos de peticiones o canalizaciones a servicio técnico.

El sistema utiliza conocimiento semántico para discernir qué es lo que el cliente está solicitando y responde en concordancia utilizando frases en forma de conversación.

Para lograrlo, las empresas deben implementar una plataforma M2M que permita al agente virtual contestar las peticiones de los clientes. El uso de M2M deriva en la necesidad de que el robot se conecte con un servidor en la Nube que contiene toda la información que proporcionará al usuario.

Ello implica también que la compañía debe tener todos los recursos que el robot necesita alojados en la Nube para estar en condición de ofrecer la mejor respuesta al usuario.

De acuerdo con un reporte de Transparency Market Research, actualmente los robots de asistencia al cliente representan 31.8% del mercado y en promedio pueden atender 25% de las solicitudes de soporte al cliente de las empresas.

¿Te habías imaginado que la Nube podría hacer tanto por tu negocio?