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Amazon ha revolucionado el servicio al cliente. Según Jeff Bezos, fundador de la compañía, la clave está en ponerse los zapatos del cliente para entender sus necesidades.

Una de las principales claves del éxito de Amazon, es su servicio de atención al cliente. Este es tan bueno que se ha convertido en una referencia a nivel internacional, ya que consigue niveles de satisfacción que pocas empresas logran alcanzar. Para Jeff Bezos, fundador de Amazon, el mejor servicio al cliente es no ofrecer servicio al cliente. Todo debe funcionar a la perfección. Agrega que "La experiencia de compra incluye tener el precio más bajo, tener la entrega más rápida, ser lo suficientemente fiables como para que no tengas que contactar con nadie. Así economizas el servicio de atención al cliente para las cosas realmente inusuales”.

Y es que en repetidas ocasiones Bezos ha demostrado su obsesión con la calidad en atención al cliente a la hora de llevar su negocio y tiene un mail abierto a los consumidores, al que cualquiera puede enviarle sus quejas y preocupaciones. Y él lo leerá, realmente, y reenviará la queja a quien corresponda para que la solucione. Los empleados responden ante estos correos y se ponen manos a la obra para dar una solución.

Para lograr este nivel de satisfacción  existen 10 puntos clave en los que Amazon ha revolucionado el servicio al cliente:

1. Proliferación de los comentarios de cliente: Amazon fue la primera en ofrecer comentarios de clientes y añadir transparencia al comercio electrónico. Gracias al mercado abierto que Amazon ha construido, los consumidores pueden medir la satisfacción que obtendrán de un producto basándose en las experiencias de otros compradores.

2. Motor de recomendaciones en tiempo real: Para expandir el alcance de sus sugerencias, la compañía ahora incluso hace recomendaciones basadas en lo que los compradores con demografía similar han comprado. Mostrando recomendaciones a lo largo del recorrido del cliente, la acción se percibe mucho más como un elemento de servicio que una venta o empuje de marketing.

3. Un proceso de compra simplificado y racionalizado: Amazon ha hecho fácil la búsqueda para los compradores; buscar y comprar productos, y continuar para ofrecer nuevas maneras que hagan el proceso lo más sencillo posible. Con su opción de “Comprar ya en 1-Clic”, por ejemplo, completa automáticamente los campos de dirección de entrega, dirección de facturación y los detalles de pago utilizando información previamente almacenada.

4. Servicio Premium: Amazon Premium es un programa de servicios hecho solo para miembros registrados, que brinda exclusividad y asequibilidad haciendo que los consumidores paguen por este servicio y sean fieles a la marca.

5. Economía en red: Una de las mayores fortalezas de la empresa es que ha sido capaz de construir una economía en red. «Uniendo el contenido (los productos), la red (la distribución) y las herramientas (la tecnología) creando un modelo vertical integrado que les da una capacidad de escalar en lo digital su servicio al clientes.

6. Soporte en la estrategia de envío: Fue una de las primeras compañías en implantar un uso extendido del seguimiento de paquete, interna y externamente. Amazon ofrece a sus clientes un código de seguimiento a las pocas horas de realizar la compra, y actualizaciones del estado de envío si el paquete va con retraso. Un servicio al cliente proactivo es la clave de la estrategia de envío y la compañía se asegura que los clientes son conscientes en todo momento del estado del envío. Si surge algún problema, Amazon se lo comunica a sus clientes antes de que los clientes reconozcan el problema y se pongan en contacto con el departamento de atención al cliente.

7. Una relación marca-cliente más profunda: Cuando algo va mal en el proceso de envío o el producto en sí, Amazon se pone del lado del consumidor y lucha por ofrecer un servicio bueno. Pero Amazon es más que un mediado: Está comprometido a ayudar a las marcas a crear relaciones con sus clientes a través de iniciativas como Amazon Exclusives (por el momento soló disponible en EEUU) ya que conecta a los consumidores con las marcas en un nivel más profundo permitiendo a los compradores «involucrarse en la historia del vendedor y tener así una mirada “behind-the-scenes” en el proceso de fabricación». Con Amazon Exclusives, los consumidores tienen acceso a contenido que subrayan la historia emprendedora de cada vendedor y su viaje al mercado, desarrollando una relación personal con una marca desde el principio establece para el futuro un precedente en el servicio de atención al cliente mucho más personalizado.

8. El botón de Mayday para Kindle: Con una lista de productos electrónicos que va en aumento, Amazon ofrece un excelente servicio al cliente no solo a los que visitan la web, sino también a los clientes que utilizan los productos Kindle. La empresa presentó el botón Mayday en el Kindle Fire Tablet en septiembre de 2013 para ofrecer a los usuarios una atención en vivo 24 horas con un solo paso.

9. Automatización: Amazon utiliza autómatas para realizar funciones de servicio al cliente básicas mientras los agentes llevan a cabo tareas más complicadas. Dependiendo fuertemente en el autoservicio del cliente, la automatización de la tecnología, e incluso en la robótica, la empresa prioriza interacciones de soporte efectivas para mantener a los clientes constantemente satisfechos sin poner en un aprieto a sus trabajadores.

10. Control exigente de calidad: La compañía asegura ser muy exigente con sus controles de calidad, tanto de sus productos como los que venden terceros a través de ellos. Sus almacenes son espacios altamente tecnificados y los productos son encontrados de forma muy rápida y enviados con un packaging diseñado de forma específica para que los envíos funcionen y los productos lleguen de forma rápida.

Finalmente Amazon es una de las compañías más innovadoras del mundo y esto va más allá de los nuevos productos lanza al mercado o los drones que pretende utilizar para repartir los productos; también lo es por la forma en la que aplica las nuevas tecnologías para mejorar el servicio de atención al cliente. Utilizan el big data para conocer al cliente y adelantarse a sus necesidades. Además siempre se encuentra actualizado sobre lo que hace la competencia para ver que están haciendo mejor ellos y poder adoptarlo o perfeccionarlo para mejorar las relaciones con los clientes.

Pero la conclusión definitiva debe ser que Amazon pone al consumidor en el centro de su estrategia y hace que sus intereses sean los de la propia compañía. La firma intenta entenderlos, hacer que se sientan queridos y únicos y darle aquello que necesitan. Piden perdón cuando lo hacen mal, aunque intentan que eso nunca llegue a pasar, y quieren saber si sus consumidores son felices con ellos. Al fin y al cabo, un consumidor feliz será el mejor embajador de marca que ellos puedan tener.